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全渠道零售时代如何做好“4DAO”

2014-06-09  返回

[导读]  简单的“实体店+网购”绝对不是零售行业的O2O,全渠道零售模式,才是零售企业需要的创新和实体店的出路。尊重顾客习 ...

 简单的“实体店+网购”绝对不是零售行业的O2O,全渠道零售模式,才是零售企业需要的创新和实体店的出路。尊重顾客习惯,顺应进化趋势,在成本可控范围内持续优化商品与服务,进而实现顾客满意和销售增长,双重目标,缺一不可。

  近几年,中国零售实体行业增速放缓、业绩分化、成本压力变大,向电商发展的特点则更为显著。

  与此同时,互联网的真正价值也发生着演变:从传递信息的工具,到传递信息并进行交易,再至整合信息及构架服务平台,逐渐演变成为现代服务业核心竞争力的基础。

  那么,在这样的行业环境下,零售实体企业的路又在何方?

  全渠道零售模式是出路

  宁波小小万家投资股份有限公司的董事长邬国贤在日前举办的海鼎研讨会上提出,简单的“实体店+网购”绝对不是零售行业的O2O,全渠道零售模式,才是零售企业需要的创新和实体店的出路。

  何为全渠道零售?即可实现多种订购平台、付款方式、提货方式的任意选择,线上线下无缝集成的零售模式。

  全渠道零售模式的精髓是通过“下单-支付-配送”环节的不同搭配共形成32种订购模式:下单渠道可以选择自己或合作方的PC网络、门店、电话、手机,支付渠道可以选择在线自助或就近门店付款,配送方式可以选择门店自提或配送上门。

  由此,可形成全渠道零售的三大优势:

  一、实体店的品牌价值和品质服务在本地消费者中早有口碑,可以大大降低线下用户转化成线上用户的成本,同时全方位地掌握用户线上和线下消费行为,在未来掌握大数据创造更大价值;

  二、共享仓储和干线物流,降低运输和包装成本,提升核心竞争力;

  三、线下线上齐头并进,客户可以在任何一家店(无论线上线下)购买所有商品,可以在所有门店或线上付款,可以选择在所属任何门店提货,或选择送货上门到本地的任何地址。

  回归零售本质 在4DAO中做好“服务6要素”

  海鼎副总经理邱浩则指出,对比过去几年的中国零售业市场,不难发现顾客变了,变化的原因来自于对“好吃懒做贪便宜”持续追随的人性以及日新月异且成本更低的技术支持。结果,顾客越来越难“伺候”,越来越容易“叛离”了。问题是,不管顾客怎么变,不管是什么时代,不管是线上还是线下,零售商的诉求始终未变:更多现金流,更多毛利。

  但需求是一定的,不在你这买,就在他那买;不在线下买,就在线上买。“顾客创造与争夺”是今天中国传统零售业的核心挑战。领先的零售商都在做什么?他们都在或坚持、或回归零售的本质:“商品+服务”。

  整合“人性”与“技术”对顾客的影响所归纳出的全渠道零售“服务6要素”:随时,随地,随意,方便,快捷,便宜。谁越先具备这种能力,谁越能成为未来零售商的赢家。

  “服务6要素”是努力的方向和目标,落地的载体亦即零售运营的核心,谓之零售4DAO:知道-找到-买到-得到。知道:如何确保第一时间送达商品信息、变价信息、促销信息、推荐信息、会员活动等任何需要顾客知道的信息?找到:如何帮助顾客找到最近的门店、找到想要的商品或促销品、找到朋友喜好的商品和推荐的信息?买到:如何做到不缺货不断货、如何优化仓储配送和供应链?如何做到安全、便捷、快速的支付?得到:发展全渠道零售时必然面临的一个问题——如何在顾客容忍时限内将商品安全的送到客户手中?

  “全渠道”不是零售终极取胜之道,用商品去创造需求,而非租赁货架,心怀全渠道,而忘掉全渠道,始终记得全渠道的真正目的:尊重顾客习惯,顺应进化趋势,在成本可控范围内持续优化商品与服务,进而实现顾客满意和销售增长,双重目标,缺一不可。
 

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